Les opérateurs télécoms : mauvais élèves de la relation client

Selon une étude KPMG en partenariat avec l'Association Française de la Relation Client (AFCR) parue récemment, les opérateurs télécoms sont à la traine en matière d'expérience client. KPMG a identifié 6 piliers pour proposer une bonne expérience à ses clients : la résolution des problèmes, l'empathie, la personnalisation, le temps& effort consacré par le client dans sa relation avec le fournisseur, la prise en compte des attentes clients, l'intégrité.

Sur ces 6 critères, les opérateurs arrivent bon derniers sur les 10 secteurs d'activités étudiés, sauf pour l'empathie ou ils sont avant derniers. 

Alors, oui, c'est vrai, le volume de plaintes et d'insatisfactions exprimées en 2018 par les clients des opérateurs a globalement baissé selon les données de l'observatoire AFUTT, du médiateur des télécoms et de la DGCCRF.

Mais il reste beaucoup de chemin à faire pour entrer dans les standards de l'expérience client universelle, enrichie, constructive et apaisée, telle que la pratique les meilleurs.

Messieurs les opérateurs, posez vous les bonnes questions. L'AFUTT et ses experts peuvent vous y aider. Nous sommes ouverts à la discussion pour co-construire avec vous une relation client améliorée, dans une démarche gagnant-gagnant. Contactez-nous.