Association française des utilisateurs de télécommunications

Observatoire de l'AFUTT 2020

Les résultats de l’Observatoire 2020 s’inscrivent dans un contexte où les utilisateurs ont été confrontés à des contraintes sanitaires qui ont entrainé une forte croissance des besoins, en particulier dues au développement du télétravail. Par ailleurs le déploiement de la fibre sur le territoire ne se fait pas sans problème, et génère une insatisfaction grandissante chez ceux qui ne peuvent être raccordé correctement ou rapidement, bien qu’ayant été déclaré éligibles.

La répartition par motif d'insatisfaction reste assez contrastée en fonction des secteurs, mais au total c’est l'interruption de service qui arrive cette année encore en tête des motifs d'insatisfaction sur l'ensemble des plaintes, tirée par les nombreux dysfonctionnements qui nous sont déclarés dans le secteur de l’Internet fixe.

Les principaux faits saillants sont les suivants :

Pour le secteur de l’internet fixe :

  • Après une forte et régulière période de baisse depuis 2016, le volume des plaintes du secteur internet est reparti à la hausse en 2020.
  • Le secteur Internet génère nettement plus de plaintes et d’insatisfactions que celui du mobile. Le volume de plaintes par million d’abonnés est ainsi supérieur à celui du mobile dans une proportion de 1 à 5.
  • Dans l'ensemble des insatisfactions reçues, les problèmes relatifs aux livraisons-installations (+72%) et interruption de service (+ 54%) augmentent de manière inquiétante. Il est avéré que le déploiement du réseau de fibre optique n’est pas toujours réalisé dans les règles de l’art et que les relations entre les opérateurs d’infrastructures et les opérateurs commerciaux ne sont pas parfaitement huilées. Cette situation se traduit malheureusement par des problèmes pour les abonnés.

Pour le secteur Mobile :

  • Le niveau des plaintes et insatisfactions dans le secteur du mobile a baissé et atteint un niveau historiquement bas.
  • Pour autant l’AFUTT reste vigilante car les augmentations de tarifs opérés sur certains forfaits en début 2021 et l’arrivée de la 5G selon des modalités techniques et commerciales très confuses et disparates selon les opérateurs pourraient produire une remontée sur l’année en cours. 

A l’occasion de cette publication, L’AFUTT souhaite faire part de ses inquiétudes du moment 

1) Le déploiement à marche forcée et par différents profils d’acteurs de la fibre optique est évidemment une nécessité pour notre pays, mais il faut très rapidement corriger les dérives qui sont apparues en matière de qualité d’installation et fluidifier les relations entre les intervenants en situations de mise en service et de dépannage. Ceci est d’autant plus impérieux que la fibre à vocation à remplacer assez rapidement le réseau cuivre qui sera mis en voie d’extinction.

2) le suivi de la qualité de service des accès internet en France, par des indicateurs faisant apparaitre les délais de livraison les taux de pannes et les délais de réparation est une nécessité de première importance. Ces statistiques sont à produire par chaque opérateur et doivent être rendues publiques. C’est ce que dit la loi, c’est à dire le Code des Postes et Communications Électroniques. L’AFUTT dénonce avec force l’absence de publication de ces données et enjoint les pouvoirs publics à faire respecter ces dispositions dans les plus brefs délais.

Ce sont des informations de la plus grande importance pour les consommateurs et pour la surveillance du bon fonctionnement du marché. Elles sont également attendues à l’heure ou l’accès à haut débit à Internet devient un service essentiel dit « service universel » dans la règlementation.

3) l’AFUTT estime que la présence sur le territoire sans information distinctive d’une 5G techniquement très différente des autres crée une situation de confusion qui nuit au choix éclairé des consommateurs. 

Retrouvez le détail de nos constats et analyses dans le document à télécharger ICI 

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