L’AFUTT publie son observatoire des plaintes et insatisfactions 2017

07/03/2018

L’AFUTT publie les résultats de son observatoire portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet pour l’année 2017

Sur l’ensemble du domaine l’Afutt a reçu 3,2% de plaintes de plus en 2017 qu’en 2016. La progression est faible après deux années de forte hausse, mais la diversité des litiges et l'absence de progrès dans leur résolution restent préoccupants.

Une constante demeure en 2017 ce sont les litiges de facturation qui dominent avec les complications qui peuvent s’ensuivre (exemple : refus de paiement, mise en recouvrement puis contentieux, résiliation, perte de numéro). Parmi les causes : d’incessantes offensives commerciales en situation de concurrence exacerbée, qui se traduisent par un manque de clarté des offres et de la tarification, ainsi que le manque de lisibilité des factures.

En ce qui concerne la qualité technique du service: continuité d’accès, couverture, débit, le niveau perçu reste globalement médiocre. Les écarts entre le niveau de qualité attendu (promis) et le niveau de qualité servi (perçu) deviennent de moins en moins tolérables avec le développement massif des usages.

A ce sujet, l'Afutt à mené une enquête (téléchargheable ci-dessous) sur la téléphonie et l'Internet mobile qui montre que le taux des problèmes rencontrés sur les lieux de vie (domicile, travail, déplacements) est encore beaucoup trop élevé pour nombre de nos concitoyens, et qu'il y a urgence à résorber les zones blanches et les zones grises.

Enfin, en matière de relation client, d’après les descriptions sommaires des utilisateurs plaignants, les opérateurs ont encore de grandes marges de progrès à faire. Ils semblent parfois « dépassés » et en difficulté pour résoudre correctement et rapidement les problèmes, qu'ils soient d'ores techniques ou commerciaux.

> Observatoire des plaintes et insatisfactions 2017
> Résultats de l'enquête de satisfaction conduite par l'AFUTT sur la téléphonie et l'Internet mobile

observatoire2017

 

 

 

 

 


 

Mentions légales | Plan du site | Webmaster