Association française des utilisateurs de télécommunications

Observatoire AFUTT 2018

L’Afutt publie son 15ème Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécommunications. Les témoignages parvenant à l’AFUTT sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires.

>>> L’année 2018 est marquée par un reflux du volume des plaintes dans le secteur, qui nous ramène sur les niveaux de 2015, après 2 années de hausse, en particulier celle de 2016. L’amélioration du traitement des plaintes chez SFR (groupe Altice) est pour une bonne part dans ce reflux même si l’opérateur demeure sur l’année plus générateur de plaintes que ses concurrents. À noter que la baisse dans le secteur du mobile est plus marquée que dans le secteur de l’internet fixe de sorte que le fixe repasse devant le mobile en volume.

>>> L’interruption de service arrive en tête des problèmes rencontrés par les utilisateurs de l’internet fixe et les litiges de facturation sont en tête dans le secteur du mobile. Les abus du démarchage téléphonique et la fraude aux numéros surtaxés restent des pratiques inadmissibles qui génèrent beaucoup de mécontentements au point que le gouvernement envisage à nouveau de légiférer sur le premier point et que des alertes ont été lancées au cours de l’année 2008 par la DGCCRF sur le deuxième.

>>> Cette année l’Afutt complète son Observatoire par la publication d’une analyse portant sur les délais de mise en service, les délais de réparation et les taux de pannes signalées dans le secteur de la téléphonie et de l’accès internet fixe. Cette analyse est produite à partir d’indicateurs fournis par les opérateurs au titre de leurs obligations réglementaires (article D98-4 du CPCE et décisions de l’ARCEP s’y rapportant).

Les graphiques sont pleins d’enseignements et montrent par exemple, toutes technologies confondues, que les délais d’installation avec rendez-vous sont élevés, de 5 à 6 semaines, que les taux de pannes au cours du premier mois après l’installation sont importants, autour de 15% en moyenne, et que les temps de réparation dépassent allègrement les 15 jours dans beaucoup de cas.

Téléchargez le rapport complet ci-dessous.