>> Les contrats télécoms sont des contrats dits de souscription (par abonnement).

>> Ce sont des contrats à durée indéterminée avec ou sans période initiale (avec ou sans engagement) 

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Quels documents l'opérateur doit-il me fournir avant que je souscrive à un abonnement ?

Le contrat vous lie à un opérateur pendant la durée convenue.
Vous ne pouvez sortir avant le terme du contrat.

Ce contrat comprend 3 éléments :

• Les conditions générales,

• Les conditions particulières,

• Les conditions tarifaires.

Exigez de bien avoir en main l'ensemble de ces pièces lors de la souscription du contrat. Les conditions doivent être présentées et rédigées de façon claire, détaillée, aisément accessible et compréhensible.

En cas de souscription à distance, l’existence du droit de rétractation et ses conditions d’exercice doivent être communiqués. A savoir : 14 jours à compter de la conclusion du contrat (code conso. art. L 221-18), sauf si l’abonné donne son accord pour que la fourniture du service commence avant la fin de ce délai. En cas de rétractation, le fournisseur est tenu de rembourser les sommes versées dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter (code conso. art. L221-4).

Il existe deux sortes de contrats :

• avec engagement de 12 ou 24 mois. Cette durée est appelée période initiale. Elle ne peut excéder 24 mois.

• sans engagement. Ils peuvent comporter des frais d’installation et des frais de résiliation. Pour les contrats fixe qui comportent la location de la box, celle-ci devra être restituée dans les délais contractuels.

La date de fin de la période initiale d'un contrat ne peut pas être modifiée lors d'un changement de forfait (voir les recommandations émises par la Commission des clauses abusives).
Par contre, la date de fin de la période initiale peut être modifiée s'il y a changement d'offre (par exemple, pour Internet, migration d'un dégroupage partiel vers un dégroupage total).

Si vous souhaitez résilier par anticipation un contrat vous êtes contraints (sauf motifs légitimes de résiliation) de payer les mois restants. Une particularité pour les contrats de 24 mois : une fois passés les 12 premiers mois, il ne vous en coutera au maximum que le quart du montant restant dû (code conso art. L224-28)

 

Conditions générales d’abonnement

Complément du contrat, elles précisent les droits et devoirs des deux parties (le client et l'opérateur). A la demande des utilisateurs, elles ont fait l'objet de recommandations émises par la Commission des clauses abusives.

• Les conditions générales précisent notamment :

• Les conditions de mise à disposition,

• Les modes de paiement proposés ainsi que leurs conditions,

• Les modalités d’accès et d’utilisation,

• Les restrictions à l'accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu'à celle des équipements terminaux fournis,

• Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint,

• Les services après-vente (SAV) fournis, ainsi que les modalités permettant de contacter ces services,

• Les modes de règlement amiable des différends, notamment la possibilité de recourir à un médiateur,

• Les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service,

• Le type de mesure qu'est susceptible de prendre le fournisseur afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l'intégrité, ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité.

Avant de vous engager, il est essentiel de faire une lecture attentive de ces conditions générales, notamment en ce qui concerne la durée du contrat, la facturation, les conditions de paiement et de résiliation. Vous pouvez aussi vous renseigner sur le site Internet des opérateurs concernés.

 

Conditions particulières d'abonnement

Il s'agit de la partie personnalisée du contrat comprenant :

• Le numéro de contrat,

• Vos coordonnées personnelles (nom, adresse, profession),

• L'identité et l'adresse du fournisseur,

• Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation (délai de livraison),

• La durée du contrat – généralement 12 ou 24 mois. Cette clause est importante, car elle vous oblige à payer des mensualités quand bien même vous n'auriez plus intérêt au service,

• Les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat,

• Les possibilités qui s'offrent à l'abonné de faire figurer ou non ses données à caractère personnel dans un annuaire et les données concernées,

• Toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions.

Au contrat peuvent aussi figurer :

• vos coordonnées bancaires,

• les pénalités de retard de paiement,

• les conditions d'interruption du service en cas de factures impayées après mise en demeure

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Conditions tarifairesd'abonnement

Ce document indique :

• Le détail des tarifs pratiqués, notamment les frais de résiliation et les frais de portabilité des numéros et autres identifiants,

• Les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues,

• Le montant des forfaits mensuels et des différents abonnements ou options proposés,

• La méthode de décompte des temps de communications Internet (communications comprises dans le forfait et communications hors forfait),

• Le prix des connexions lorsque le forfait est dépassé,

• Le report éventuel des communications non effectuées dans le cadre du forfait.

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Modification unilatérale du contrat en cours d’abonnement

L'opérateur peut décider de modifier le contrat, par exemple : modalités de résiliation, prix. Il doit cependant en informer ses abonnés au moins un mois à l’avance. Vous pouvez refuser la modification et mettre alors fin au contrat sans indemnités pendant une période de 4 mois après modification du contrat (code conso. art. L224-33).

Pour les contrats à durée déterminée ne précisant pas les hypothèses pouvant conduire à une modification contractuelle, le consommateur peut exiger l’application des conditions initiales jusqu’au terme de la durée contractuelle.

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