Association française des utilisateurs de télécommunications

Observatoire des plaintes et insatisfactions 2011

Les observations s’inscrivent dans un contexte de croissance des parcs en 2011 de 6,4%, pour les mobiles et pour l’Internet DSL (haut débit). L’Observatoire n’enregistre pas de manière significative à ce jour de plaintes concernant le très haut débit (TDH) dont le parc atteignait 600 000 abonnés en fin 2011.
enlightened Le fait majeur à souligner est la croissance de près de 11% des plaintes « Mobile ».
La baisse des plaintes recueillies par l’AFUTT concerne le réseau fixe : fixe classique (RTC) et fixe Internet. Elle s’explique en partie pour le premier, par la baisse progressive du parc d’abonnés, de la présélection et la maîtrise du dégroupage, pour le second, par une plus grande maîtrise des outils et services fournis et par l’apprentissage progressif des utilisateurs.
Au delà de ces premières explications et concernant tous les secteurs, il faut prendre en compte :

  • la multiplication des lieux de réception des plaintes. Dans les collectivités territoriales, notamment les Conseils départementaux d’accès au droit (CDAD) et Points d’accès au droit (PAD) sont de plus en plus souvent saisis pour des conflits concernant les communications électroniques,
  • une plus grande réactivité et attention des services consommateurs lors des sollicitations des utilisateurs,
  • une certaine amélioration du niveau de qualité des services fournis, fruit de la vigilance et de l’action des associations de consommateurs, d’échanges constructifs avec les principaux acteurs et d’une plus grande maturité des offres,
  • la diffusion rapide et forte dans la société du savoir faire en matière d’informatique et de communication électronique, dont il résulte que, de plus en plus, la solution à un problème rencontré est recherchée, et souvent trouvée, dans son environnement social et familial immédiat,
  • mais on peut craindre aussi une certaine lassitude des utilisateurs à manifester leur insatisfaction sans espoir d’amélioration.