Association française des utilisateurs de télécommunications

Observatoire des plaintes et insatisfactions 2013

Les résultats de l’Observatoire s’inscrivent dans un contexte de croissance des parcs de 4,9% pour le secteur « mobile » et de 4% pour le secteur « Internet fixe » Haut et Très Haut Débit (source ARCEP). Fin 2013, le Très Haut Débit Internet fixe compte 2,1 millions d’abonnés ce qui correspond à une croissance de 28%.
enlightened Le fait majeur à souligner dans ce contexte est la décroissance de près de 22% du volume des plaintes reçues à l’Observatoire. Après les surcroîts de plaintes liés à l’introduction d’une nouvelle TVA, puis à l’entrée sur le marché d’un nouvel opérateur « mobile », les niveaux de plaintes sont globalement en baisse. Cette décroissance touche plus profondément le secteur mobile qui, depuis 2010, se distinguait par une forte évolution.
Au total l’AFUTT a reçu en 2013 plus de 3200 plaintes.