Association française des utilisateurs de télécommunications

Observatoire des plaintes et insatisfactions 2014

Les résultats de l’Observatoire s’inscrivent dans un contexte de croissance des parcs de 4,8% pour le secteur « mobile » et de 4% pour le secteur « Internet fixe » Haut et Très Haut Débit (source ARCEP). Au 3ème trimestre 2014 était dénombré 2,5 millions d’abonnés au Très Haut Débit Internet fixe et 7,5 millions d’abonnement 4G.

A souligner : dans ce contexte de croissance du nombre d’utilisateurs, de déploiement de la 4G et de développement des usages, le volume des plaintes n’a pas augmenté, mais les problèmes de qualité de fonctionnement des services se sont multipliés.

En complément de l'Observatoire proprement dit un état des lieux de la Qualité d'accès aux services en ligne a été dressé en traitant en particulier le temps de chargement des pages Web. Cette étude évalue également les différences entre accès mobiles et accès fixes. Enfin elle s'efforce de mettre en lumière les différences locales.

Il en résulte que l'Afutt considère indispensable de mettre à la disposition des utilisateurs des informations incontestables sur la qualité des principaux services dans les conditions réelles de l'utilisateur final.

Enfin, à cette occasion, l'Afutt a fait part de son analyse des réponses à un questionnaire qu'elle a diffusé sur le ressenti des Français sur :

  1. à la qualité des communications téléphoniques (téléphone fixe et téléphone mobile),
  2. à la qualité de l’internet (au niveau de l’accès et au niveau du fonctionnement),
  3. à la réception de la télévision (continuité de la transmission et qualité de l’image).

Cette enquête fait ressortir un sentiment général de dégradation des services, en particulier en zone rurale.