fibre : les chiffres de l'insatisfaction

Les données publiées le 24 avril par l'ARCEP en matière de satisfaction client dans le secteur des télécoms, méritent d'être saluées car elles sont riches et confirment plusieurs points d'alerte dont notre association s'est faite l'écho au cours des derniers mois.

1) Évolution des plaintes sur la plateforme j'alerte l'arcep

Le graphique présentant l'évolution du volume des plaintes reçues sur la plateforme j'alerte l'ARCEP depuis 2018, a de quoi inquiéter, et confirme s'il le fallait, les mauvaises prestations de services associées aux infrastructures fibre.

L'impact des réseaux fixe en fibre sur le volume de plaintes saute aux yeux.

De fait, il y a une corrélation quasi parfaite entre l'évolution du nombre d'abonnés à la fibre et l'évolution du nombre de plaintes. Pour s'en convaincre nous avons ajouté la courbe d'évolution des abonnements fibre au graphique de l'ARCEP.

Source ARCEP enrichie par AFUTT du graphe d'évolution des abonnement fibre en jaune 

Certes, plus il y a d'abonnés à la fibre plus il peut y avoir de potentialité de plaintes associées à cette technologie. Sauf que : le nombre d'abonnés à l'internet fixe n'a pas beaucoup évolué depuis 2019 (+8%). Ce que l'on observe, ce sont principalement des migrations ADSL vers la fibre opérées par les consommateurs. Par conséquent, il n'y a pas de raison que le volume de plaintes augmente, sauf à ce que la qualité de service sur les réseaux fibre soit inférieure (dans le cas d'espèce très inférieure) à celle constatée antérieurement sur les réseaux cuivre/ADSL. 

La création et la mise en service d'une ligne fibre est à l'évidence, aujourd'hui plus complexe que pour une ligne xDSL, et il faudrait pouvoir faire la part des plaintes à l'installation et après mise en service de la fibre pour analyser plus avant les enseignements de cette courbe.

On peut faire la deuxième constatation suivante : En 2023 le nombre de plaintes sur le secteur mobile est plus de 4 fois inférieur à celui du secteur fixe. Or, le nombre d'abonnés mobile est 2,5 fois supérieur à celui du fixe (83,4 millions de carte SIM actives contre 32,3 millions d'abonnements HD&THD). Donc le taux de conflictualité en 2023 sur le fixe est 10 fois supérieur à celui du mobile, selon les données ARCEP.

Enfin, concernant les réseaux fixe hors fibre optique, c'est à dire principalement les abonnements  ADSL on peut faire le constat suivant : jusqu'en 2022 il y a une baisse du nombre de plaintes ce qui est en ligne avec la diminution du nombre des abonnés, même si l'on aurait pu s'attendre à ce que la corrélation soit un peu plus forte. Il semble que la baisse ait été 3 fois moins rapide que ce à quoi on pouvait s'attendre. Surtout l'ARCEP signale une remontée des plaintes de 13 % entre 2022 et 2023, tandis que le nombre des abonnés diminuait de 24%, ce qui constitue donc une situation anormale. Serait-ce double peine pour les consommateurs : Une baisse de la qualité sur la fibre qui entraine une baisse sur le cuivre ? Un effet de ce qu' Orange appelle pudiquement la "modulation SAV" sur le cuivre ? (elle a été annoncée en même temps que la transition vers la fibre, mais on ne sait pas si elle est mise en oeuvre sur le terrain). 

2) Concernant l'enquête IFOP

Cette enquête est extrêmement précieuse et riche. En plus de l'évaluation précise de la satisfaction des consommateurs de 18 ans et plus, elle apporte des informations économiques et sociologiques.

Dans le secteur mobile : 50% des personnes interrogées déclarent (sur présentation d'une liste de problèmes possibles) avoir rencontré au moins 1 problème dans l'année. Si l'on met de côté les appels indésirables, qui ne mettent pas véritablement les opérateurs mobile en responsabilité, les problèmes de qualité de service sont majoritaires et en augmentation par rapport à 2022. 
Peu d'usage de la voix sur wifi seulement 25%, en baisse par rapport à 2022. Pourtant il y a plus de téléphones et de forfaits compatibles. 

Dans le secteur Fixe  : 55% ont rencontré au moins un problème dans l'année (sur présentation d'une liste de problèmes possibles). 49% hors appels indésirables 
45% de problèmes non encore résolus ont plus de 2 mois, dont 20% plus de 6 mois

10% de dégradations lors du passage d'un technicien au domicile ou dans les parties communes. 
Les témoignages de dégradation rapportées à l'AFUTT dans ce domaine portent principalement sur les façades, A titre d'exemple :

                                                                                                                                                                                             source SoS fibre

 Les notes de satisfation des services clients sont basses, de 6 à 6,6. Elles sont en dessous des standards de qualité dans la profession des centres d'appels